Implementación del marco de trabajo ITIL V3 y su impacto en la gestión de incidencias en organizaciones de TI
DOI:
https://doi.org/10.55873/rad.v2i1.278Palabras clave:
análisis estadístico, calidad del servicio, mejora continua, procesos tecnológicos, satisfacción del usuarioResumen
La gestión de incidencias en la Unidad de Informática del PEDAMAALC presentaba cuellos de botella y falta de estandarización, afectando la calidad del servicio. Este estudio tuvo como objetivo evaluar la influencia de la implementación del marco de trabajo ITIL V3 en la optimización de estos procesos. Se utilizó un diseño pre-experimental con un pretest y postest aplicado a una muestra de 25 trabajadores, evaluando tres dimensiones: capacidad de respuesta, eficacia y calidad, y estandarización de procesos y herramientas. Los resultados mostraron mejoras significativas en las tres dimensiones, con valores de p < 0,05 en la prueba t de Student para cada comparación. En general, el nivel de satisfacción del usuario aumentó del 30,47% en el pretest al 95,8% en el postest, y los tiempos de resolución se redujeron significativamente. Se concluye que ITIL V3 es una herramienta eficaz para transformar la gestión de incidencias y mejorar la calidad de los servicios tecnológicos.
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