Implementation of the ITIL V3 framework and its impact on incident management in IT organizations
DOI:
https://doi.org/10.55873/rad.v2i1.278Keywords:
continuous improvement, service quality, statistical analysis, technological processes, user satisfactionAbstract
Incident management in the IT Unit of PEDAMAALC faced bottlenecks and a lack of standardization, affecting service quality. This study aimed to evaluate the impact of implementing the ITIL V3 framework to optimize these processes. A pre-experimental design was used with pretest and posttest assessments on a sample of 25 workers, focusing on three dimensions: response capacity, efficiency and quality, and process and tool standardization. The results showed significant improvements across all three dimensions, with p-values < 0.05 in Student's t-test for each comparison. Overall, user satisfaction increased from 30.47% in the pretest to 95.8% in the posttest, and resolution times were significantly reduced. It is concluded that ITIL V3 is an effective tool to transform incident management and enhance the quality of technological services.
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